5G’ye geçiş hazırlıklarını sürdüren Vodafone, şebeke yönetiminde yeni stratejisini hayata geçiriyor. Yeni dönemde müşteri deneyimini merkeze alan ve yapay zeka odaklı stratejiler uygulanacak. Vodafone her müşterinin deneyimini yapay zeka ile ayrı ayrı analiz ederek şebeke kalitesini iyileştirecek.Şirket, geliştirdiği yapay zeka tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index) modeli sayesinde her müşterinin ses ve internet performansını kişisel bir skorla ölçerek şebekeyi gerçek deneyim üzerinden yönetmeye başlıyor. Müşterilerin kişisel skorları tek tek analiz edilerek en doğru aksiyonun alınması sağlanacak. Bu sayede yalnızca kapsama ve hız göstergelerine göre değil, müşterinin yaşadığı gerçek deneyime göre geliştirmeler yapılacak.
Vodafone yapay zekadan yararlanarak müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verileri aynı çatı altında birleştirilerek kapsamlı bir deneyim yönetimi modeline dönüştürülüyor. Her bir müşteri için ses ve internet deneyimi analiz edilecek ve günlük olarak hesaplanan kişisel Şebeke Kalite Endeksi skorlarıyla müşteri memnuniyeti takip edilecek. Memnuniyetin iyileştirilmesi için çalışmalar yapılacak. Yalnızca gerekli onayları veren müşterilerin şebeke deneyimi takip edileceği belirtiliyor.
Şebeke Kalite Endeksi sayesinde Vodafone kullanıcıları 5G’ye geçişin ardından hem hız hem de deneyim anlamında ilerleme elde edecek. Ayrıca müşterilerin yaşadığı olumsuz durumlar müşteri temsilcileri tarafından görülebilecek ve müşteriye daha hızlı çözüm üretilmesi için çalışılacak.
“1 dakikalık kötü deneyim bile algıyı değiştiriyor”
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, artık sadece teknik olarak iyi bir şebeke sunmanın yeterli olmadığını vurgulayarak şu ifadeleri kullandı:
“Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor; gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025’te bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettik.”
Olumsuz deneyim yaşayan müşterilere telafi hediyeleri dağıtılacak
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, olumsuz deneyimleri iyileştirmenin yanı sıra müşterilere telafi hediyeleri dağıtılacağını duyurdu. Aksoy, şunları söyledi:
“Bir müşterimiz, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz.”
Vodafone’un deneyim odaklı şebeke yaklaşımı yurt dışında çeşitli kurumlar tarafından ödüllere layık görülüyor. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi TM Forum’da iki ödüle birden almayı başardı. Yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiği kullanılarak geliştirilen proje, yaklaşık 60 aday arasında öne çıkarak “En İyi İş Etkisi” (Best Business Impact) ve “Katılımcıların Seçimi” (Attendees’ Choice Award) ödüllerini kazandı.
